〜顧客満足度の向上で利益率アップにつなげる
#LTV向上 #ロイヤルカスタマー #カスタマーサクセス
通販の要、リピーターの獲得・維持に
便利な機能を標準搭載
マーケティングの世界には「1:5の法則」「5:25の法則」というのがあります。
「1:5の法則」とは、新規のお客様に商品を購入していただくコストは、既存のお客様に商品を購入していただくコストの5倍になるというものです。
「5:25の法則」とは、顧客離れを5%改善すれば、利益率は25%改善するというものです。
リピーターの獲得・維持こそ通販の要であるとも言えます。
通販Aceの各種機能は、このような施策を可能にします：
①名寄せ機能で優良顧客を絞り込み
②「お客様をお待たせしない対応」で信頼向上へ
③複雑な定期購入への対応も自動化
ECだけでなく実店舗や電話などオフラインでも事業展開している事業者様の場合、時と場合によってオフライン・オンラインでのお買い物を使い分けるお客様は多くおられます。
オンラインショップをきっかけに実店舗を訪れるお客様もおられますし、その逆のパターンもあります。
通販Aceは名寄せ機能を搭載しており、各店舗をまたいでお客様情報を統一できますので、優良顧客の絞り込みが可能です。
名寄せ機能によって、ポイントカードを発行し自社ポイントを付与するなどの施策も取り入れやすくなる他、優良顧客に絞った特典を設定すれば、どの店舗でも同じサービスを提供することができるようになります。
例えばポイント付与サービスの場合、実店舗ではポイントが貯まるけれど、ネット販売ではそれを使えない・・・
そのようなお客様の不便を解消し、顧客離反率を改善するための施策を実行できます。
また、お客様からのお問い合わせ内容や履歴を保存・管理する「お客様コンタクト」機能を通販Aceは搭載しています。
お問い合わせ内容の管理は別システムを利用しているという事業者様が多くおられましたので、標準機能として搭載しました。
オペレーターの負担軽減ももちろんのこと、お客様には「いつも使っているお店なのに、オペレーターによって対応や回答が違う」といった困りごとが生じないようにできるため、スムーズな対応で企業の信頼性を向上させることにも繋がります。
また、個人により画面レイアウトをカスタマイズできる操作性の良さで、お客様をお待たせする時間を短縮できるほか、お客様との会話に集中できる環境をオペレーターに提供します。
定期購入の設定は、リピーター維持の重要施策のひとつですが、複数のコースを設定すると、発送までの作業が煩雑になってしまいます。
通販Aceは定期購入機能を搭載しており、同一顧客に対して同時に複数の定期購入コースを適用することも可能です。
また、購入回数によって割引率を変えたり、消耗品やメンテナンス器具、景品を数か月に1回追加で送ったりする、といったサービスも、設定すれば次回以降のご注文に都度反映されます。
データは宝と呼べる時代、優良顧客への丁寧なアプローチを
リピーターの維持は、通販事業の利益率向上に欠かせません。「ロイヤルカスタマー」を創出・育成できるかどうかは今後の通販事業での生き残りの鍵を握っているといっても過言ではないでしょう。
顔の見えない通販だからこそ、リピーターとの良好な関係を維持することは重要です。
事業者様のブランド向上にお役立てください。
データは宝と呼べる時代、優良顧客への丁寧なアプローチを
今後の通販事業のカギを握るのは、顧客ロイヤルティ向上によるリピーター獲得です。ARSは、顔の見えない通販だからこそ、お客様の個別の事情に寄り添った細やかな対応が重要だと考えています。
顔の見えない通販だからこそ、リピーターとの良好な関係を維持することは重要です。
事業者様のブランド向上にお役立てください。
通販Ace 開発責任者(CTO) 黒澤 佳津彦