通販で「アップセル」「クロスセル」を用いて顧客単価と顧客満足度を上げるには？
顧客単価と顧客満足度を上げるには？
通販での売上向上のためには、顧客単位を上げる施策が欠かせません。
「アップセル」「クロスセル」はその基本的なものですが、これらを実施しようとすると、お客様の買い物内容ごとに違う対応をしなければならなくなり、膨大な手間がかかってしまいます。
また、キャンペーンも有効な手段です。
しかし、キャンペーンを実施しようとすると、その期間と内容、対応のしかたを全オペレーターに周知徹底しなければならず、不慣れなオペレーターは特殊な作業を覚えきれないという事態も発生しがちです。
そこで、これらを全自動化してしまうのも通販Aceがご提供するソリューションのひとつです。
まず、「アップセル」「クロスセル」の概念をご紹介しましょう。
最もわかりやすいのは、ファストフードやレストランチェーン店です。
ハンバーガー店を例に取ると、少し金額を追加するだけでポテトを増量してくれるとお得感がある、セットのほうが割安感がある、そのような経験がある方は多いことと思います。
これはまさに「アップセル」「クロスセル」の典型です。
アップセルは左のように、商品を購入しようとしているお客様に対して、同じ種類の上位品をおすすめし、顧客単価を上げる手法です。
そしてクロスセルは右のように、商品を購入しようとしているお客様に対して、組み合わせられる別の商品を同時に提案し、顧客単価を上げる手法です。
レストランチェーンで言えば、「●●円でライス大盛り」という価格設定はアップセルの手法です。
一方、ドリンクやデザートなどが単品で注文するより安くなる「セットメニュー」もよく見かけますが、これはクロスセルの一例です。
通販であれば、大手ショッピングモールではよく、「一緒に購入されている商品」「あなたへのおすすめ」などとして他の商品が表示されることがあります。顧客単価を向上させるためのクロスセルの手法です。
さて、このように、身近なところにもあるアップセル、クロスセルですが、店頭であれば接客マニュアルに声かけを加える、あるいはメニューに記載するだけで実施できます。通常の営業以上に大きな経費がかかることはありません。
しかし通販の場合は事情が違います。通常営業よりもオペレーターの作業が増えることになります。
また、通販の場合、アップセルとクロスセルには「適切なタイミング」があり、タイミングを間違うと効果が薄れる、あるいは逆にお客様を不快にさせてしまうこともあります。
レストランの実店舗を例に取ってみましょう。
レストランの場合、メニューにアップセルやクロスセルの内容が記載されていますが、お客様の利用方法は様々です。
①食事をするつもりで来店し、サイドメニューについては未定
②お腹はすいていないので、ドリンクだけを頼みたい
③食事をするかどうか、800円以内で済むかどうかで決めようと考えている
①のお客様であれば、アップセルやクロスセルのアプローチはしやすいことでしょう。
しかし、極端な例えですが、②のお客様にクロスセルをかけようとして、「セットの方がドリンク代は安くなりますのでハンバーグをご一緒にいかがですか？」と言ったところで、お客様にはそもそも不要どころか、「お茶を飲みにきたことくらいわからないのか」となってしまいます。
③のお客様にアップセルをかけようとして、「3000円以上ご注文いただくと割引券がつきます」と言っても、お客様は800円を目安にしているのですから効果はないでしょう。
2500円のメニューを注文しようとしていれば「3000円で割引券」というのは魅力的に映り、アップセルが効果を生む可能性は高まりますが、「800円以内で済ませたい」と考えているお客様に3000円の話をしても、まず効果はありません。
もちろん、実店舗の慣れた店員であればお客様の様子をうかがいながら商品を提案できますので、さすがにお茶をしに来たというお客様にハンバーグを勧めることはないでしょう。
しかし、通販の場合、よほど慣れたオペレーターでない限り、かつ、お客様ごとの買い物傾向を掴んでいない限り、このようなことは起きてしまうのです。
Webサイト上にアップセル、クロスセル情報を掲載するだけならともかく、電話注文の場合、このような対応をされると「ものを売りつけたいだけなのか」と思われる可能性すらあります。
オペレーターの個別の力量が試されることになってしまうのです。
ここで、通販Aceのソリューションをご紹介します。
通販Aceの「受注サポート」機能は、これらの問題を解決し、アップセルやクロスセルを効果的・効率的に実施するためのものです。また、作業も標準化されるので、オペレーターの質を問いません。
健康食品販売ではこのように利用されています。
このようなアラート機能によって、慣れないオペレーターでも適切な対応ができます。
かつ、あらかじめ、
・いくら注文した段階でアップセルをかけるか
・何を注文したお客様にどの商品をクロスセルするか
・これまで何度ご利用いただいたお客様にアップセルやクロスセルをかけるか
などの条件を決めておけば、誰がオペレーターであっても画面上に自動表示させることができますので、お客様を絞り込み、そのニーズに合った提案が可能です。
800円の商品を注文したお客様にも同様に「5000円以上で送料無料です」と声かけしてまわるよりも効率的な方法です。
しかも、自動表示されることでオペレーター業務は標準化され、オペレーターの熟練度を問わず、適切な対応が可能になります。
また、通販Aceは多くの「フリー項目」が登録でき、かつ、該当するお客様のデータだけを抽出することが可能です。
よって、例えば
・若い顧客層の支持を得たいので、特定の年齢層のみを対象にクロスセルを仕掛ける
・上位顧客を抽出してアップセル・クロスセルキャンペーンを実施したい
・特定の層（職業、嗜好、趣味）のお客様を重点的に狙いたい
といったことが「全自動で」可能になります。
こうしたキャンペーンを手動で実施するとなると、膨大な手間や人件費がかかる、あるいは不可能と言っても差し支えないでしょう。
しかし、通販Aceはひとたびデータを飲み込めば、特定の条件の顧客リストを瞬時に抽出、DMなどの自動送信も可能にします。
期間限定のキャンペーンもまた、お客様に上位品購入のきっかけを作ったり、新規顧客を獲得したりするための有力な手段です。
ただ、一時的であれ利益率を下げる行為ですので、効果的に実施しなければなりません。
通販Aceでは、それまでの売上などのデータからキャンペーンのシミュレーションを行うことが可能です。
特定の条件を満たす顧客のみを抽出しキャンペーン対象とすることも可能ですし、キャンペーン実施にあたっても、注文者が条件を満たすお客様であるかどうか、条件を満たすお客様の場合どのような対応をすべきか、オペレーターに画面上で自動的に指示を出すことができます。
そして、いざ実施にあたっても、キャンペーンは様々な内容が考えられます。
はじめてのお客様だけを対象にすることもあるでしょうし、その他注文価格に応じた割合での値引き、送料や手数料の優遇、景品や試供品の無料提供など色々な方法が考えられますが、どのような形にも通販Aceは対応します。
＜例：2週間限定キャンペーン＞
・初回ご注文のお客様：3000円以上の購入で景品付き
・2回目以降のお客様：
3000円以上の購入で10%割引
5000円以上の購入で15%割引
・アンケートへの回答でポイント付与
※これらの複数条件を同時進行、該当顧客から注文があった場合、条件に応じたアラートと取るべきアクションを画面に表示します
「自分はいつも利用しているのに、新規客だけ割引きなんて不公平」。そのようなキャンペーンを見かけたことはないでしょうか？
しかしこれだけの種類の作業を、不慣れなオペレーターに任せると大きな負担になってしまいます。
また、ネット通販の場合、名前などを変えてひとりで何度も注文をする、というお客様もいらっしゃいます。
そのような事態に対応するため、同一人物の可能性が疑われる注文をカットする「名寄せ」の機能も搭載しています。
なお、タイムセールの自動化も可能です。
顧客単価のアップは多くの通販事業者様のお悩み事でもあります。
ただ、「パレートの法則」というのがあります。「80:20の法則」「2:8の法則」とも呼ばれますが、店や企業の売上に当てはめると、2割の優良顧客が売上の8割を支えている、というものです。
逆に言えば、そのようなお客様を見抜き、単価のアップに成功すれば全体の売上はおのずと伸びていくということでもあります。
もちろん通販Aceでは、顧客データを「購入金額の高いランキング」として抽出することもできます。
優良顧客となりそうなお客様への「あと一押し」をオペレーターの質に関係なく実現することで、売上アップを強力にサポート致します。
